コールセンター
リフォームという仕事において最も行き違いを生むのが、情報伝達のトラブルです。オクタではコールセンターのオペレーターさんがこの重要な役割を果たしています。
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テレオペさん、いつもありがとう!

過去チラシを大量に配布していた時代は、圧倒的に反響の受付が多かったのですが、現在では、反響・問い合わせ(メール、電話)などのインバウンド(受信)よりむしろ、完了確認や点検コール、会員様サービスのご案内などのアウトバウンド(発信)業務が中心になっています。

その内容をお客様データベースに入力し、受付者、伝達者、対応内容が履歴に残り、それを未対応のものがないかコンシェルジュが日々チェックしています。

担当者はどうしても実働に優先順位をおくので、すべてのお客様と円滑にアフターコミュニケーションするには限界があり、組織としてのフォローがなければ実現できません。
(お客様のご不満を積極的に改善していくことは、会社の経営方針の一つ。)

年内は、11月完工分のお客様への1ヶ月点検コールで大忙し。

ご不満を残したままのお正月では、せっかくの工事が台無しになってしまいますから。
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by takumi-yamamoto | 2006-12-23 13:30
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