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アンケートの言葉
お客様からのアンケートハガキは常に社内で情報共有されていますが、このハガキやお手紙の内容をもとに四半期ごとに社長賞の表彰を行っています。


先日のLBAでの平野秀典さんの講演をお聞きしてから、最近特に注意しているのがメッセージの中の「言葉」です。


期待 = 実感   : 満足(足りないものを満たす)


この場合、「担当の方が良くしてくれて」とか、「密に連絡を取っていただき」とか、「~満足しています」とかの表現になります。お客様が予想していた通りに動いてくれたという満足感。


我々が目指すのは、


期待 < 実感  : 感動


この場合、「思っていた以上の仕上がりで」、「予想を超える出来栄えで」、「~感謝しています」などの表現に変わって、驚きのニュアンスが加わってきます。そしてこの場合は、一人の担当ではなくチーム全員を誉めてくださいます。


社内意識のアベレージを、感動や感謝をしていただくことに置く、つまりお客様の期待値をどれだけ超えられるかに置くと、限界なくプロとしてのパフォーマンスを高められると思います。


我々の仕事の質を高めるということは、お客様の声を注意深く読み取ることなのですね。



ブランディングにおいては、期待値をより高めることが大切ですから、実際にその期待値をさらに上回ることはスタッフにとってかなり大変ですが、そこに挑戦することがOKUTAスタッフの使命です。
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-29 17:41
23区 廃プラ焼却スタート
東京23区には現在21の清掃工場45炉の焼却炉と8カ所の灰溶融施設に、合計17炉もの施設があるが、今年から今までは不燃物とされていた廃プラの焼却がスタートする。
理由は、高温で燃やして灰にすることで埋立て処分場の確保を図るのだそうだ。


しかし焼却の処理能力にはまだ余裕があるために、家庭ゴミだけでなく産業廃棄物も受け入れているくらいだから、燃せるものがあればもっと燃やしたい!ということか。

また収集運搬は区、焼却は東京二十三区清掃一部事務組合、埋立ては東京都という区分があり、ゴミ政策全体のイニシアチブを誰が取っているのかもよく判らないし、当然区民の声は届きにくいだろう。


分別回収や様々な意識づけによって家庭から出るゴミの量は年々減少してきた。ここで廃プラが一般ゴミになることで、せっかく芽生えたゴミ削減意識が低下して排出量がまた増えることはないのだろうか。また、廃プラ焼却によって1000種以上といわれる添加剤によるさらなる複合大気汚染に問題はないのだろうか。CO2は増えないのだろうか。
真夏には、大気は南風に乗って埼玉を直撃するだろう。健康被害が増加しなければいいが。
次々と疑問が出てくる。


本来は、ゴミの排出量を削減して焼却炉を順次閉鎖していくことを共通のゴールに設定すべきではなかろうか。そういった「あるべき姿」を丁寧に区民に説明して共感・合意形成していくことが政治の役割だと思う。

OKUTAは常に、使用建材・部材の製造負荷から廃棄負荷までを考慮して、持続可能なライフサイクルを追求する。


環境総研、池田さんのお話・ご意見を参考にさせていただきました。詳しくはこちらへ。
http://eritokyo.jp/independent/ikeda-col0600.html


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追伸:朝日新聞 2008/3/30 にこんな記事があった。

23区のごみを焼却している「東京二十三区清掃一部事務組合」で、組合発足から7年間に計11人の幹部が、受注側の焼却炉のプラントメーカー10社に天下りしていたことが朝日新聞の調べでわかった。いずれも焼却施設の選定や建設を担当したり、清掃工場長だったりした幹部。23区では90年代からごみの排出量が大幅に減少しているのに焼却施設の見直しは進んでおらず、メーカーとの不明確な関係もうかがわれる。(杉本裕明)
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-27 16:43
LBA定期セミナー
LBA(ロハス・ビジネス・アライアンス)の定期セミナーが新丸ビルのエコッツェリアで開催された。
LBAも、アメリカや台湾でのビジネスの橋渡し的役割も始まっていくなど、
この1年で活動の幅が大きく拡大してきた。
ロハスビジネスのスピード感を感じる。


最初のゲストスピーカーは、感動プロデューサーの平野秀典さん。
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演劇の舞台役者として10年間のキャリアを持ち、「演劇」「マーケティング」「心理学」を融合させた「感動設計理論」を開発され、多くの著書を出されている。

「満足」とは、足りないものを満たすこと。だからマイナスをゼロレベルに戻したに過ぎない、つまり期待と実感がイコールである状態。
「感動」とは、実感が期待を越えた状態。

講演はまるで一人芝居を見ているようだった。


次のゲストは、アメリカのグリーンコンシュマー向けのソーシャルコミュニティーサイト、sustainlane.com(サステインレイン)のCEO、James Elsen氏。
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世界的企業のほとんどが環境配慮に向かっており、アメリカでもグリーンコンシュマー・マーケットは、急速に拡大しているという報告だった。
sustainlane.comのサイト情報の多さには驚いた。このサイトにいけば、
グリーン商品やサービスに関するあらゆる情報が得られる。
すぐにこの大きな波は日本にもやってくるだろう。

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井出さん、大和田さん、ありがとうございました。
「MUSMUS」のオーガニックな野菜とワインがこれまた最高でした!
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-24 15:47
ロハスな街 小諸
ロハスクラブネットワークの小諸エコキャンプにお邪魔して、サポーターの中村さんや花岡さんに色々とお話を伺った。
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浅間山の南斜面に広がる大自然と詩情豊かな歴史ロマンが漂う街小諸。
軽井沢から車でさらに30分ほど行ったところだ。

ここの廃校となった林間学校施設を再利用した「小諸エコキャンプビレッジ」では、気軽に自然体験が出来たり、都会と小諸を結ぶ様々な人的交流支援を行う。


小諸市は、平成18年度から「ロハスなまち小諸」としてロハス政策に取り組んでおり、市と民間が一緒になって19年4月には「こもろはす会議」を立ち上げ、ロハスを市民の立場で推進し交流人口の増加を目指している。


うらやましいほどの素晴らしい大自然に恵まれた地方都市と、自然との接点を求めている都会とが、ロハスというキーワードでうまく調和して融合できれば、さらなる人的・経済的交流が生まれるだろう。

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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-20 12:40
拡大から縮小へ
成長期は拡大、成熟期はむしろ縮小しながら適正サイズへ、という世の中の流れがありますが、住宅において最近弊社でも少しずつ増えてきました。


例えば高齢になったご夫婦が、住まいのリフォームに際して床面積を減らすことを増築の逆の意味で「減築」と言います。

成長期にある子供たちと一緒に暮らしていた時代には部屋数が必要でしたが、子供たちが独立してご夫婦2人で暮らすようになると部屋数が余ってきます。そのために部屋数を減らす改築が注目されるようになっています。

減築することで、「住宅の総重量が減ることによる耐震性能の向上」「通風性・通光性の向上」「効率的な冷暖房による省エネ」などが可能になるといわれています。高齢者にとっては各部屋の掃除だけでも重労働ですし、使わない部屋をそのままにしておくとホコリが溜まって痛んでしまいます。核家族の高齢化にともなって「減築」という、環境負荷やコストを抑えた新たな改築手法が今後広がってくるかもしれません。



ドイツ・ライネフェルデ市は「都市再生は自治体政策の中心である」という当時の市長の強い信念のもとに住民と力を合わせ、団地再生を積極的に推進しました。古い画一的な集合住宅を壊して建て直すのではなく「減築再生デザイン」で蘇らせる手法は「ライネフェルデ方式」と呼ばれて高い評価を受け、2000年にはハノーバー万博 エキスポ2000大賞、2003年にはドイツ都市計画賞、そして今年はEUヨーロッパ都市計画賞などを受賞しています。


環境負荷や廃棄物発生を極力抑え、固定資産税も軽減できる「減築」という考え方。

五階建ての団地を三階建てにしたり、戸建ての二階屋を平屋にするような「減築」という発想が、拡大成長社会から縮小成熟社会への転換にはもっと必要かもしれませんね。
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-18 18:53
ホワイトエレガンス
ご両親と隣接する老朽化した和風のお家を、輸入住宅のような白を基調としたエレガントな空間にリフォームされました。

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訪れるお客様をあっといわせるゴージャスなエントランス、玄関を入ると渦巻き飾りの手摺りが一層空間の品格を高めていますね。

そしてご家族の一員であるワンちゃんにも配慮して、壁天井は珪藻土、床はフロアタイルを採用しています。

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キッチンをほどよく隠しながらもオープンな空間、あえてダイニングテーブルは置かず、キッチンカウンターでダイニングバーのようにご夫婦で食事や会話を楽しみます。


古い和風のお宅が、こんなに素敵な空間に生まれ変わりました。


ここでご家族の新しいライフスタイルが始まります。


空間が変わるとライフスタイルが変わり、価値観が変わり人生をも変えていきます。


設計者 : 所沢店 中濱ID
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-13 17:12
再春館製薬所視察会
口コミマーケティングや女性マーケティングのハー・ストーリィ日野佳恵子社長のお誘いで、熊本の再春館製薬所様へ視察に伺った。


遠く阿蘇や普賢岳を見渡せる広大な丘の上に再春館ヒルトップはあり、製造から開発、受注のすべての業務がここに集中している。

この1000名を超える大組織をまとめているのが、二代目西川社長34歳。
今回特別に、社長自らがご説明をくださり、オープンに我々の質問に気さくにお答えいただいた。

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漢方から作った年齢化粧品「ドモホルンリンクル」。
「どこにもないものを、どこにもない方法で」を常に考え変化し続ける大組織と、そこで働くスタッフ、すべてガラス張りの施設と経営方針、その根底に流れる理念や哲学が、全社員に浸透している姿が伝わった。

700名ほどのコミュニケーターと呼ばれるテレオペさんたちが、社長や開発と同じフロアーで仕事し、お客様からの問題は職場内ですぐに解決される。

社員さん一人ひとりが、お客様ご満足のために全力を尽くす環境と仕組みがあちこちにあり、ここでは到底言い尽くせない驚きの連続だった。


過去に売上至上主義によって発生した大量の返品の山は今も社内に展示され、二度と起こしてはならない教訓のシンボルとしていることさえ、我々に隠さずご説明くださる。

商品を増やさない、売上拡大を追わない、既存のお客様をもっとも大切にするといった社長の考え方は、我々と共通する部分も多かった。


感動と驚きと共に、まだまだやるべき事が山ほどある!と思い知らされた視察会だった。
西川社長、日野社長、ほんとうにありがとうございました。
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-12 12:08
BIONADE(ビオナーデ)
バイエルンに住むある農夫Dieter Leipold(ディーター・ライポルト)さんが化学添加物を全く使わないオーガニック炭酸飲料水を開発し、ドイツで新飲料水大ブームを巻き起こしています。

この新飲料水「ビオナーデ」という名の飲み物は、すでにマクドナルドやIKEAなどでも販売されており、ヨーロッパでは爆発的に広がっているとのこと。
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ドイツはビールに関しては非常に厳しい法律があり、天然素材以外に一切の添加物が認められていません。ですから、ビールはとても健康的な炭酸飲料(笑)なわけです。ところが子ども向けの炭酸飲料は、ファンタとか、コーラとか、どれもいろんな添加物が入っています。それだったら、子どもでも安心して飲める炭酸飲料を作ろうというのがコトの始まりです。
(足立直樹さんのサステナ・ラボより引用させて頂きました。)


麦芽と水による醸造を通して生産される無農薬のノンアルコール清涼飲料のビオナーデは、より自然で健康的な食生活へ向かう世界の流れにぴったりですね。栄養学的にも生理学的にも重要なグルコン酸が製造過程で生成されて、からだの中から毒素を排出する、まったく新しいオーガニック炭酸飲料なのです。

「ビオナーデ」レシピ開発のために10年の月日と150万ユーロを要したため、ビオナーデ社は破産寸前まで追いつめられたそうですが、いまではドイツ国内でビオナーデの売り上げを上回るのは、ファンタやスプライトなどのコカコーラ製品だけとのことです。
そのコカ・コーラ社は億単位のユーロでの買収を持ちかけたようですが、ビオナーデ社は断ったといいますからこれまた痛快です。


ドイツでは「21世紀のコカ・コーラ」と言われており、日本でも大ブームの予感です。日本ではマックとは契約を結んでなく、一部のオーガニックカフェなどではすでに販売していると聞きます。

これもドイツの一人の農夫が子供たちのためを思って作った商品が、世界に広がりだしている典型的な「LOHAS商品」と言えますね、伝説の予感です。


早く飲んでみたい!
飲んだ方いらっしゃいましたら情報下さい。どこにいけば飲めますか?
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-07 12:34
オルタナ創刊1周年
環境と社会貢献と「志」のビジネス情報誌オルタナが創刊1周年を向かえ、今号からの完全有料化に伴い内容が48ページから64ページへと益々充実してきた。

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知らなかった真実を知ること、新しいビジネスの動きを知ること、またそれらを「志」を持って推進しようとする人の正のエネルギーの強さを感じること。

マスコミが均一的に発する低俗な報道の裏で、着々と前進している優れた人々の活動に毎回励まされる。

今号から連載が始まった、田坂広志氏の「オルタナティブ 文明論」に非常に興味深い記事があったので紹介しよう。(P9)

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ドイツの哲学者、ゲオルク・ヘーゲルの「弁証論」、特に彼の弁証法の主要なテーゼ、「事物の螺旋的発展の法則」は、我々に、歴史の発展のプロセスについて、深い洞察を与えてくれる。
それは、世の中の物事は、直線的な発展をするのではなく、あたかも「螺旋階段」を登るように発展するという法則である。
すなわち、螺旋階段を登る人物を、横から見ていると、上に登っていき、発展しているように見えるが、上から見ていると螺旋階段を一周回り、元の位置に戻ってくる。過去の回帰と古き価値の復活が起こるのである。ただし、そのとき、この人物は、かならず一段、高い位置に登っている。

(中略)

では、もし歴史が、この螺旋的発展の法則に従うならば、これから人類の文明は、いかなる文明に向かっていくのか。
その答えは明白であろう。
古く懐かしい文明の世界観が、新たな価値を伴って、復活してくる。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


すごく共感できる。

続きはオルタナNo.7でどうぞ!
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-04 12:43
「ロハスビジネス」(朝日新書)の出版記念講演
大和田順子さん、水津陽子さん共著の「ロハスビジネス」(朝日新書)の出版記念講演が、グラントウキョウノースタワーの大和コンファレンスホールでありました。
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初めて行きましたが、東京駅に隣接した大和コンファレンスホールは素晴らしい会場でした。


学生さんから経営者や企業家、自治体の関係者、メディア関係者など、様々な立場の方々が多数参加され、ロハスビジネスに対する関心の高さを改めて感じました。

ロハスビジネスとは、人々の体と心の健康、持続可能な地球環境、地域活性化などの問題を、事業的手法によって本業のビジネスで解決しつつ、新しい価値観や経済の枠組みを作っていこうとするビジネスのことです。


ロハスなる言葉ができる何十年も前から取り組んでこられた企業もあれば、使命感と共に大変革した企業、また戦略的なロハス商品など、アプローチは様々であっても目指すベクトルは同じです。

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デミピーアールの田熊秀美さんが司会進行役で、大和田さんの基調講演に続き、実際にロハスビジネスで社会や地球に良いことをしながら利益を上げ続けている「大地を守る会」の藤田和芳社長の食の安全に関するスピーチ。

ただ有機無農薬野菜を売るだけでなく、世界の貧困に対する活動を会員様と共に行うことで、会員様との絆がより強固になっていった話。

そして、バックパッカーで世界の山々をトレッキングしてきた作家の加藤則芳さんと水津陽子の対談では、3500キロのアパラチアン・トレイル(長距離自然歩道)を踏破した加藤さんと、九州横断トレイルを九州活性化のきっかけにしようという水津さんの新しいビジネスモデルの話。
加藤さんの話では、日本のトレイルの7割がメンテナンスをしないために消滅しているとのことです。当初予算で作りっぱなし、これでは環境行政も、その辺の箱物と同じです。


どれも深いテーマなので非常に限られた時間ではありましたが、みなさんから、社会を変えよう!という高い志が伝わってきて、地球環境や次世代に対する我々の責任としてやるべきことがより鮮明になりました。
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by Takumi-Yamamoto | 2008-04-03 16:59